号: 003087762/201911-00025 信息分类: 其他文件
内容分类: 综合政务 发文日期: 2019-11-26
发布机构: 杜集区人民政府办公室 生成日期: 2019-11-26
称: 杜集区政务服务“好差评”制度实施方案
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杜集区政务服务“好差评”制度实施方案

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为贯彻落实国务院《政府工作报告》关于“建立政务服务‘好差评’制度,服务绩效由企业和群众来评判”的要求,根据《安徽省政务服务“好差评”制度实施方案(试行)》(皖四最办〔2019〕 3号)文件精神,结合我区实际,制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深化政务服务“一网、一门、一次”改革,建立纵向覆盖区、镇、村三级、横向覆盖所有政务服务机构的政务服务“好差评”制度,按照评价对象全覆盖、评价渠道顺畅可达、评价指标易于操作的原则,坚持知情者评价,让通过线上或线下服务大厅办事的企业群众同步评判服务绩效,持续提升政务服务水平和企业群众办事满意度,大力优化营商环境。按照省、市“好差评”系统对接工作通知要求和“好差评”接入规范,10月底前完成实体大厅评价器、自助终端、短信与省政务服务“好差评”评价系统接入工作;11月底前完成其他评价渠道的对接工作,部门自建的政务服务业务系统和经批准的部门单设大厅完成与省政务服务“好差评”评价系统对接,在全区范围内实现政务服务线上线下实时评价;12月底前,力争实现参评率达到30%。

二、工作内容

(一)建立健全多种评价渠道,打造立体综合评价模式。为企业群众提供政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种渠道,确保至少有一种渠道可达办事人,充分保障办事人评价权利。同时,通过安徽政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷,委托第三方评估等方式,对政务服务整体绩效进行评价。

1.政务服务大厅评价器评价。在政务服务大厅各窗口设置评价器,同时辅之以等候区设置的自助评价器,供到政务服务大厅现场办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

2.政务服务网评价。优化完善政务服务网评价功能,供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

3.“皖事通”APP评价。优化完善“皖事通”APP“办件评价”功能,供线上线下办事的企业群众对具体事项办理情况进行评价。

4.问卷调查评价。通过政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷,供办事人对整体绩效进行评价。

5.第三方评估。委托第三方评估机构对全区政务服务整体绩效进行评价。

6.服务热线反馈评价。开发12345服务热线评价功能,供办事人对涉及政务服务的咨询与投诉处理情况进行评价。

(二)以企业群众办事体验为标准,建立全市统一的“好差评”指标体系。围绕减时间、减材料、减环节、减成本、减跑动,以企业群众办事满意度为评价标尺,针对不同评价渠道,统一规定评价指标,每个办理事项只能评1次、不重复评价。以综合指标评价为准,按照“非常好、好”的办件数量占全部办件数量的比重计算满意率。

(三)以“点菜型”评价为引领,用好省政务服务“好差评”评价系统。

1.用好省政务服务“好差评”评价系统,变“端菜型”评价为“点菜型”评价。

2.部门自建业务系统办理的事项,需开发评价功能或对接使用省政务服务“好差评”评价系统。

3.未进驻政务服务大厅且没有自建业务系统的部门,所有办件必须统一录入网上政务服务平台,使用省政务服务“好差评”评价系统进行评价。

4.全区所有政务服务事项,原则上都要进行“好差评”评价,所有办件的全流程信息,均应录入(或交换)到省政务服务“好差评”评价系统。

(四)坚持问题导向,持续完善政务服务“好差评”工作机制。认真总结“好差评”制度实施过程中发现的问题,及时予以改进,促进“好差评”制度持续优化,为政务服务“微创新”和快速迭代提供源源不断的动力,让企业、群众获得更好的服务体验。

1.建立“好差评”评价收集反馈整改全流程闭环工作机制。政务服务网定期汇总“好差评”情况,实时向各地、各部门反馈;由各地、各部门对差评进行回访核实,并认真整改,及时反馈整改结果。

2.建立“好差评”通报制度。适时公开“好差评”评价结果,对好评率高的乡镇和部门进行通报表扬,对差评进行回访,调查分析突出问题,督促整改落实。

3.建立差评复核纠正机制。区政务服务管理局本着实事求是的原则,对本级有争议政务服务差评的核实结果进行复核,并纠正“恶意”差评,保证评价结果公开、公正。

(五)强化结果运用,提升工作绩效。

将政务服务“好差评”结果(满意度)纳入区政府目标管理绩效考核、“互联网+政务服务”考核和营商环境评价等。在政务服务大厅窗口年度考核中,政务服务满意度评价占不低于20%的权重。

三、工作要求

(一)精心组织实施。区数据资源管理局负责政务服务“好差评”制度的统筹协调和组织实施;各镇(街道)负责本辖区内政务服务“好差评”制度的组织实施。各地、各部门要把实施政务服务“好差评”制度作为深化“一网、一门、一次”改革、优化营商环境的重要内容,做好人员、经费和技术保障,明确专门人员,按照时间节点抓好实施,确保“好差评”制度落地。

(二)加强督促指导。进一步加强业务培训和工作指导,组织经验交流,跟踪检查、适时通报各地、各部门落实情况。区直有关部门要加强对本系统实施“好差评”制度的督促指导。

(三)做好宣传推广。要开展多种渠道宣传,提高“好差评”制度的社会认知度和群众参与度;鼓励各地积极创造条件,建立办事人参与“好差评”评价的激励机制,引导企业群众主动评价政务服务绩效。

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